“Pirateo”, el tiro sale por la culata

El BPO Innovation Summit 2024 permitió conocer la percepción que tiene el mundo de la industria guatemalteca. Expertos nacionales y extranjeros abordaron las oportunidades para consolidarla como fuente de empleo formal y motor de desarrollo.  

En perspectiva. La industria de Contact Center & BPO está identificada como una de las de mayor potencial de generación de empleos de alto valor agregado. Crea 192,000 puestos de trabajo directos e indirectos.  

• Las oportunidades de su desarrollo responden al aumento de la tercerización de servicios a nivel mundial. Además, a las características geográficas y demográficas, así como a la capacidad de crecer de las empresas instaladas. 

• Con todo, el país necesita reforzar ante el mundo su propuesta de valor. En una industria tan competitiva debe encontrar la manera de destacar frente a competidores regionales.  

• El problema es que no se logra transmitir la ventaja competitiva. En contraste, está Costa Rica. Con una economía más pequeña, en la última década comunica de manera constante “cosas interesantes y únicas” que pasan en su industria.  

Visto y no visto. El sector en Latinoamérica crece dos dígitos anualmente. Uno de los mayores desafíos es capitalizar el éxodo de trabajos desde EE. UU.  

• Según José Ramírez, presidente para Latam y el Caribe de Alorica, para cumplir con el reto son necesarios líderes con dominio del inglés, y conocimiento de ciencia y tecnología. Se lograría con alianzas entre lo privado y público.  

• “Hoy la industria ronda los US$260B. Se espera que en los próximos seis años se duplique. Esa cantidad de dinero pondrá a todos a competir”, subraya.  

• Para entrar en el juego, según Ramírez, el país debería enfocarse en tres aspectos: infraestructura para acceder a internet y herramientas de comunicación, construcción de reputación en la exportación de servicios e invertir en educación. 

Por qué importa. En 2023, el 67% de los líderes empresariales afirmó haber experimentado un aumento en la demanda de sus servicios. Se espera que esto haga crecer a la industria un 9,4% en 2030. Las empresas guatemaltecas tienen una oportunidad de oro si se suben a esa ola.  

• Los 7 millones de trabajadores en todo el mundo de esta industria saben lo que tiene para ofrecer. No contar con una sinergia entre sector y comunicación efectiva, limita las oportunidades de comercialización para el país tanto a nivel interno como externo. 

• “Si los clientes me preguntaban por otros países, además de India, Guatemala nunca pasó por mi mente. No estaba en mi lista. A diferencia de CR no tienen a alguien fuera dándose a conocer”, reconoce Avinash Vashistha, CEO de la firma Tholons. 

• Eduardo Castillo, presidente del sector BPO de AGEXPORT, enfatiza la importancia de comercializar las oportunidades de expansión. “Nuestra industria cuenta con personas que comenzaron como recepcionistas de Call Center y ahora son ejecutivos que lideran operaciones a nivel regional y mundial”. 

Lo indispensable. La tercerización de servicios se ha convertido en un pilar de crecimiento para manufacturas, inmobiliaria, construcción, hotelería, telecomunicaciones, electricidad, seguridad, financiero, entre otros.  

• Uno de los desafíos es cómo se está redefiniendo la capacidad del idioma inglés. Ahora se requiere un nivel más técnico para apoyar la diversidad de negocios que optan por BPO. Es un componente técnico del que aún carece el país.  

• Para ello, es importante establecer una política pública que incluya este idioma. Empresas y Gobierno, deberían, en conjunto, brindar las oportunidades a los jóvenes de aprenderlo.  

• En Barranquilla, Colombia, se lanzó un programa con un compromiso de 10 años para impulsar la educación bilingüe. Se ha capacitado a unas 5,000 personas. Según el alcalde, al menos el 70% ingresó como fuerza laboral en industrias angloparlantes.  

Ecos regionales. El sector no es ajeno a los países latinoamericanos; compiten por una cuota del mercado. Nuevamente, sale a relucir Colombia. Guatemala es visto como su competidor directo. 

• Honduras y El Salvador destacan como países que están haciendo “bien las cosas”. Implementan acciones para maximizar las inversiones en las habilidades básicas para apoyar el avance de sus industrias.  

• Actualmente, han redoblado sus esfuerzos con una visión de 10 años a futuro. Los expertos señalan que “todo ese aparato” que respaldará el desarrollo, con financiación y capacitación, debe siempre conceptualizarse a medio-largo plazo.  

• Castillo comenta que en los últimos años no hay un referente único, cada país hace su propio esfuerzo. No obstante, Guatemala no ha avanzado tan rápido como se desea. “Vemos a jugadores emergentes que empiezan a surgir: Perú y Ecuador. Nuestra industria se está uniendo cada vez más. Esa es la manera de consolidarla”, concluye.  

Última hora. Se abre una nueva oportunidad para obtener un trabajo en el Sector Contact Center & BPO: la primera feria de empleo 2024. Se realizará el 8 de mayo, de 09:00 a 15:00 horas, en las instalaciones de AGEXPORT. Para más información, visite este enlace.

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Marcos Jacobo Suárez Sipmann

Una “cucharadita” de justicia 

Libro: Everyone Who Is Gone Is Here: The United States, Central America, and the Making of a Crisis (Penguin Press, 2024).

Autor: Jonathan Blitzer 

La crisis migratoria se ha convertido en tema definitorio de las elecciones presidenciales. Ejemplifica la disfunción política estadounidense. Tanto con mayorías demócratas como republicanas controlando el Congreso, esta cuestión ha estado plagada de leyes incumplidas con una aplicación desigual, arbitraria e inhumana. 

Según Jonathan Blitzer, esta problemática es el resultado de décadas de políticas equivocadas y corrupción generalizada. Rastrea los orígenes hasta los regímenes represivos centroamericanos que apoyó EE. UU. en la Guerra Fría. Durante esta y más tarde en la Guerra contra el Terror, los responsables políticos intentaron en vano elaborar leyes para disuadir a la gente de irse. Pero al hacerlo, exacerbaron las fuerzas tectónicas que estimulan la migración masiva.

La legislación se ha estrellado contra el populismo o el temor a parecer débil. Una reforma integral sigue pendiente. Las oleadas de desesperados solicitando asilo continúan. Solo cesarán si las causas —pobreza, persecución política, violencia del crimen organizado, catástrofes climáticas— remiten de repente. 

Blitzer, periodista de The New Yorker, describe un conjunto de inmigrantes, activistas y políticos, desgranando sus historias. El contexto temporal abarca medio siglo y engloba las contrainsurgencias en El Salvador, Guatemala y Honduras. Estos conflictos desplazaron a millones de personas. El aumento de los solicitantes de asilo incrementó las masas de desposeídos. Y las deportaciones reforzaron el crecimiento de las bandas criminales en Centroamérica. 

Según el Pew Research Center, el 78% de los estadounidenses considera los niveles de inmigración una crisis o problema grave. Una gran mayoría opina que la administración Biden (“si pudiera cerraría la frontera ahora mismo”) no está haciendo un buen trabajo al respecto. Trump ha prometido llevar a cabo “la mayor deportación de la historia”, si es reelegido. 

“Una de las premisas centrales de esa política —demócrata y republicana— es la disuasión”. Una idea falsa como demuestra el autor. Sin embargo, la convicción persiste de que es posible superar mediante deportaciones la milenaria realidad de la migración humana. 

El eje moral del libro es la historia del salvadoreño Juan Romagoza. Testigo de los horrores de la represión militar respaldada por EE. UU., fue detenido y acusado falsamente de ser un comandante guerrillero. Torturado, logró escapar a EE. UU. 

Romagoza fue uno de los tres demandantes que llevaron a los tribunales a dos exgenerales salvadoreños en virtud de una ley estadounidense contra la tortura basada en la doctrina de la “responsabilidad de mando”. En julio de 2002, él y sus co-demandantes consiguieron ganar una sentencia histórica que les concedió US$54M. 

Su historia y la de miles de casos análogos, indica que EE. UU., nación de inmigrantes, hasta 1980 no tuvo una ley formal escrita de refugiados o asilo. Aquel año la administración Carter consagró el principio de asilo en la Ley de Refugiados. Este marco jurídico pronto se vería desbordado por el gran número de solicitantes. Con las deportaciones aumentaron las bandas callejeras en los países de origen. 

“Se supuso que la Ley de Refugiados estandarizaría los términos en que se administraba la ley de asilo. Paradójicamente, proporcionó al gobierno un pretexto legal para las denegaciones”. Había que demostrar de modo taxativo ser perseguido por motivos políticos.

Otro relato es el de Eddie Anzora, grafitero salvadoreño que intentó eludir la influencia de bandas como la Mara Salvatrucha en Los Ángeles. Los policías californianos fueron pioneros en colaborar con las autoridades de inmigración para “limpiar” las cárceles. “Era mucho más fácil deportar que condenar por un delito”. 

O el de Lucrecia Hernández Mack (fallecida en 2023), primera mujer ministra de Salud de Guatemala. Su madre, la antropóloga Myrna Mack, fue asesinada a puñaladas en 1990. 

Y la descripción de la hondureña Keldy Gonzales, que huyó de su país tras el asesinato de cuatro de sus hermanos en oleadas de anarquía y caos político. Fue una de las primeras madres separadas de sus hijos por las políticas de “tolerancia cero” de la administración Trump. No existen pruebas de que esta política y sus desgarradores efectos tuviera los deseados efectos disuasorios. 

Las leyes no se cumplen y Blitzer con sus historias sobre inmigrantes y activistas expone la magnitud del problema. El libro incluye frases como esta respuesta que dio Obama a un activista hispano descontento con sus agresivas políticas de deportación. “Puedes creer que es intrínsecamente injusto que un niño nacido en El Salvador enfrente un conjunto de peligros completamente diferente al de un niño nacido aquí. Yo no puedo arreglar eso por ti”. 

“[…] una cucharadita de justicia…”, finaliza Blitzer, es lo que en representación de millones de inmigrantes buscaron junto a sus familias los cuatro protagonistas: Romagoza, Anzora, Hernández Mack y Gonzales. 

La obra debería ser lectura obligada en este año electoral, en especial, por su impacto geoeconómico.  

La piratería en Latinoamérica impacta negativamente al facilitar la distribución ilegal de software, música, películas, bienes de consumo, entre otros. Esta significa pérdidas millonarias para las industrias creativas y tecnológicas. También perjudica el empleo legítimo, desarrollo económico y la innovación. 

En perspectiva. Según el informe del Centro de Estudios de Telecomunicaciones de América Latina (Cet.la), casi el 20% de las búsquedas de contenido audiovisual conducen a sitios ilegales. Los motores de búsqueda y redes sociales son los más afectados, con el doble de usuarios optando por lo ilegal.  

• Luis Mauricio Torres, coordinador de Cet.la, indica que en Centroamérica la tasa de contaminación en búsquedas fue notable. En Guatemala y El Salvador, el 19% se redirige hacia contenido ilegal. 

• En Latinoamérica, el IPTV () fue el tema con la tasa de contaminación promedio general más alta, con 22%. “Este es un concepto que se busca cada vez más para encontrar películas y series pirata”, explica. 

• Rodolfo Mendoza, director ejecutivo de Aprodica, señala que los IPTV son populares porque prometen muchos canales a bajo costo, pero no todo es legal. Explicó que los pagos van a los propietarios de los dominios, quienes no remiten estos ingresos a las entidades correspondientes. 

Visto y no visto.  Para que algo gane popularidad y aumente su demanda, debe existir un consumidor interesado. En Latinoamérica, la mitad del contenido audiovisual se obtiene en sitios piratas, siendo Guatemala, Bolivia, Ecuador y Nicaragua, los mayores consumidores. Esto supone una merma de ingresos. 

• El estudio de Cet.la concluye que en el istmo, Guatemala y Nicaragua son los países con mayor uso de la piratería en línea; 57% y 62%, respectivamente.  

• Las páginas de películas son las que tienen mayor demanda ilegal. Sin embargo, los deportes —en especial el fútbol— han ganado relevancia en Guatemala y Costa Rica. Más de 400,000 usuarios únicos visitan estos dominios. 

• Estas significan una pérdida económica. En Guatemala, por ejemplo, si un 10% de las personas que utilizan plataformas ilegales contrataran un servicio oficial, generarían entre 1.4 y US$3,6M. Fondos que permanecerían y se reinvertirían. 

Por qué importa. El negocio ilegal de la piratería continúa aumentando sus ingresos. Según Torres, diversos factores, como la presencia de anuncios, permiten que los dueños de estos dominios generen ganancias con cada “clic”. “Ahora se necesitan alrededor de siete para llegar al contenido real que se desea visualizar”. 

• En Guatemala, estas visitas pueden alcanzar hasta US$3,3M, una cifra que, según el coordinador de Cet.la, representa una proporción significativa del PIB y la economía creativa. Abarca desde la producción y guionización hasta la distribución final. 

• Asimismo, en toda Latinoamérica, la industria del cable pierde por piratería US$2.7B al año. En internet es el triple (US$7.6B). 

• Mendoza asegura que el empleo también se ve comprometido. “En la industria del cable se pierden 35,000 al año y en el internet alrededor de 40,000”.  

Balance. El contenido ilegal causa daños exponenciales. Las pérdidas se estiman en US$800M anuales en impuestos para la industria del cable. Y U$1,3B para los servicios en línea. Por esta razón, las autoridades deben intensificar la vigilancia, según empresarios. 

• La tecnología impulsa significativamente la piratería. “Ahora son cada vez más los dominios que ofrecen contenido en HD o 4K”, detalla Torres. El uso de palabras clave para redirigir a los usuarios hacia sitios ilegales es más frecuente. 

• Las redes sociales, como X, han atraído a portales piratas debido a las pocas o inexistentes reglas. “Aquí es más fácil ver contenido para adultos y de manera ilimitada. Los intentos para dar de baja esos dominios son menores”, enfatiza Torres.  

• La piratería afecta la economía al disminuir ingresos legítimos. Esto frena el desarrollo económico y social. Al reducir las ganancias de creadores y productores, restringe la inversión en nuevos proyectos y tecnologías, limitando la innovación y el crecimiento de empleos formales.